2015年5月1日 星期五

失落的服務業與被寵壞的客人


中時電子報2015424日「日奧客越來越囂張 動輒要店員下跪」,該篇文章指出,日本消費者只因為店員的小疏失就不斷找碴,要求店員下跪道歉,這樣的情境最近越來越常在日本上演,而店員只能被迫低頭,在心理留下難解的陰影。

日本人被稱為最有禮貌的民族,從小就被教導要謙遜有禮,不可以失禮於他人,臺灣許多企業更是將日本服務業「顧客至上」的信念,視為服務業的中心思想,確保服務品質。

然而,近年日本服務業出現了如此無理的奧客歪風,讓人不禁質疑「顧客至上」真的應該被無限上綱嗎?

筆者曾經於臺灣某日系百貨擔任管理員,也就是俗稱的樓管,針對處理顧客抱怨,百貨方面不論是職前訓練,或是在職教育,皆傳承自日本服務業。為了避免顧客在購物時有誤會或觀感不佳,小至微笑、指示方位的手勢,大至口語表達、服裝禮儀,皆有一套SOP,強調的即是真心誠意並且貼心的服務。

「叫你們樓管出來!」這不是電視上才會出現的台詞,在百貨公司裡每天都發生需要樓管出面處理的顧客抱怨。良好的顧客意見,使商家能夠提高服務品質,並藉由化解顧客抱怨,得到忠誠度更高的顧客,穩固主顧客群,即能提升業績;若是有目的性的顧客意見則相反,無論服務人員如何理性溝通,顧客則不達目的決不罷休。

一般的顧客抱怨是源自於感受,例如:服務態度不佳、用詞不當等,此類顧客抱怨只要展現出處理的誠意,並且事後將處理的結果告知顧客,大多能迎刃而解。

然而,筆者所述之有目的性的顧客抱怨是另一種類型,大多源自於交易的過程與結果,舉例來說,無論是買回去家人不喜歡、出國買比較便宜、這個月卡費付不起,理由百百種,而其訴求只有一種,即為退回商品;又或是拿了許多張過期禮券,好說歹說就是要使用等,牽涉到金錢交易的部分,消費者與商家的立場無一不是針鋒相對。

許多商家為保障自身與顧客的權益,避免顧客不了解「實體店鋪不適用七天鑑賞期」(註一),皆放置立牌或銷售時口頭說明,而許多顧客要求退貨時,軟硬兼施,無論是向媒體爆料、找立委處理,甚或是在商場將服務人員罵的狗血淋頭的案例新聞上比比皆是,商家總是以「顧客至上」「以和為貴」等方式教育服務人員一再隱忍,即便被辱罵仍然面帶微笑、耐心解釋,讓服務人員的尊嚴掃地以達到商家之目的,這就是臺灣的服務業嗎?而承襲自日本的服務精神,至今也面臨了相同的問題,難道還應該將之奉為圭臬嗎?

臺灣的消費者可否反思,不再有「花錢即是大爺」的想法,將商家給予的方便當成理所當然,甚至在動怒時也能斟酌用語,注意動作,服務人員也是人生父母養的,沒有人應該撿你丟過來的錢,或是任由你人身攻擊。

顧客的建議指教,商家應當虛心接受,而面對接踵而來奧客,臺灣的服務業環境能不能也有即便犧牲利益,也要教育客人的勇氣呢?

彼此尊重,是臺灣社會目前最需要被提醒的態度。

(註一)依消保法第19條特種買賣(網購與訪問)規定:消費者得於收到商品七日內無條件退貨,不需負擔任何價金。故若在實體店鋪購物,除商品有瑕疵外,不適用於七天鑑賞期的規範,而有些實體店鋪告知客人可以在七天或三十天內退換貨,乃店家提供的服務,並非法律硬性規範。

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作者筆名:莉莉安

喜歡與人互動相處,家中開小吃店,大學在咖啡廳打工,出社會第一份工作也是從事服務業,因為深深喜愛服務業,所以希望台灣服務業環境可以越來越好。
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